Gestión de reputación online: ORM

Con la intención de facilitar la asimilación de los conocimientos de nuestro material formativo community manager en la web 2.0 hemos decidido dedicar un espacio en este blog para hablar sobre la Gestión de la Reputación Digital u ORM (Del inglés Online Reputation Management)

La Gestión de nuestra Reputación, no es un tema nuevo en tanto en cuanto todos proyectamos una imagen para con terceros susceptible de ser valorada de forma positiva o negativa; lo que quizá no resulte tan añejo sea la inclusión de las redes sociales en nuestras vidas, espacios donde además de crear y compartir contenido se habla, se opina y se comenta proyectando por tanto en positivo o negativo una realidad sobre un determinado perfil ante audiencias multitudinarias, no en vano Facebook tiene más de 650.000.000 usuarios, Twitter más de 75.000.000 y Linkedin más de 25.000

Por ese motivo, la gestión de la reputación digital comienza con la definición de nuestro propio perfil, aquel que será proyectado tanto en positivo (prestigio) como en negativo (desprestigio) en este sentido el Plan de Gestión de Reputación Digital debe tener un sentido teleológico que contribuya a reorientar las 4 preguntas básicas a las que debe responder todo plan de reputación digital, a saber:

 Qué están diciendo de mi
 Quién está diciendo que
 Dónde lo están diciendo
 ¿Cómo controlar lo que están diciendo?

Además de la gestión de aquellos perfiles en las redes sociales, que a priori buscan una proyección negativa de nuestra identidad en la red, denominados Trolls y que la Social Media Manager, Dolores Vela, categoriza en 3 perfiles:

Troll intelectual, que generalmente suele realizar críticas con la intención de poner en evidencia los conocimientos de un determinado perfil
Troll invansivo, que suele perseguir al perfil en aquellas redes donde se encuentra con la intención de generar una reputación negativa del perfil
Troll especialista, que busca el desprestigio de la gestión de los distintos responsables de un proyecto u organización que cuentan con un perfil en las redes sociales

Finalmente y en tanto en cuanto a la gestión de la reputación digital ,como sucede en el marco de las organizaciones, se recomienda una gestión pro-activa, esto es adelantarse a los hechos antes de que ocurran (ex-antes) Sin embargo, a veces, nos podemos enfrentar a impactos imprevistos que nos obligue a la aplicación de técnicas activas, esto es cuando ocurren, de gestión de reputación en Internet (ex-post)

En cuanto a la gestión de reputación ex-post existe una serie de reglas básicas como la nunca eliminación de comentarios, no mentir, invitación a participar en la solución del problema, reconocer los errores o evitar discusiones con mano izquierda y un tono de humor.

Finalmente, en tanto en cuanto a la gestión de nuestra reputación ex-antes, se recomienza la monitorización del contenido que se publica en la red (Para saber quién habla de nosotros, dónde y cómo) y la elaboración del Online Reputation Plan, para el que proponemos la siguiente estructura:

1.  Definir objetivos (Qué)
2. Analizar el entorno (Escuchar)
3. Identificar stakeholders (Grupos de interés)
4. Definir el qué vamos a publicar (Contenido)
5. Análisis de mi audiencia (Target)
6. Definir el como vamos actuar (Escenarios)
7. Control/ feed-back (Monitorización)

 

Para saber más…

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4 Responses to “Gestión de reputación online: ORM”

  1. [...] Desde las redes sociales nos llegan con frecuencia consultas sobre el contenido y desarrollo de las unidades formativas del manual porque si hay algo que preocupa a quienes desean iniciarse en el conocimiento y gestión de las redes sociales es la medición de resultados, la evaluación del impacto de las acciones de social media y el control de su reputación digital. [...]

  2. [...] Desde las redes sociales nos llegan con frecuencia consultas sobre el contenido y desarrollo de las unidades formativas del manual porque si hay algo que preocupa a quienes desean iniciarse en el conocimiento y gestión de las redes sociales es la medición de resultados, la evaluación del impacto de las acciones de social media y el control de su reputación digital. [...]

  3. [...] reputación digital de las empresas (ORM) en tanto en cuanto, aquellas empresas que carecen de presencia en las redes sociales no podrán [...]

  4. [...] Dos de los principales retos a los que se enfrenta todo Community Manager es la medición de resultados y la gestión de la reputación digital de la organización (ORM) [...]

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