Gestión de reputación digital: El caso de Pepephone

Dos de los principales retos a los que se enfrenta todo Community Manager es la medición de resultados y la gestión de la reputación digital de la organización (ORM)

En relación a esto último, la gestión de la reputación digital en redes sociales, son varios los casos que con frecuencia son expuestos en cursos y manuales de gestión de redes sociales, el último de ellos fue protagonizado ayer por nuestros compañeros de Pepephone.

El hecho fue el siguiente, durante la mañana de ayer, desde el equipo de Pepephone enviaron un mail con la actualización de sus tarifas a todos su clientes, sin embargo un error humano hizo que los suscritos al newsletters de Pepephone no recibieran dichas tarifas sino una relación con 4845 mails de clientes registrados en la compañía…

A raíz de lo sucedido, y como era de esperar, muchos usuarios  acudieron a las redes sociales para mostrar su descontento por la difusión de datos de carácter personal que viola la Ley Orgánica 11/1999, de 13 de diciembre sobre protección de datos de carácter personal (LOPD)

La reacción de Pepephone fue inmediata… enviaron un mail donde se disculparon por lo sucedido quitando hierro al asunto y aclarando que se trató de un error humano. En cuanto a la gestión de la crisis de reputación que había surgido en Twitter, se decidió actuar con coherencia y valentía, es decir, asumir el error y pedir disculpas por lo sucedido. Además, en un acto de liderazgo y humildad, Pedro Serrahima (director de Pepephone)  pidió disculpas públicas desde su cuenta personal.

Gestión de reputación digital

Si con frecuencia hablamos sobre la importancia de la formación en la gestión de redes sociales y como su mala praxis perjudica la imagen de una marca o una empresa, ayer por la tarde asistimos a una clase práctica sobre como debe afrontarse una crisis de reputación digital

Gestión de reputación digital

Pedro Biedma

Social Media Manager

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